CC26 - L'accueil client : attitude et comportement non verbal - 2019 - Initiation

Comprendre l'importance de bien accueillir le client

  1. Définir la relation client aujourd'hui
    • Caractéristiques des clients
    • Psychologie et attentes des clients
    • Critères de l'accueil du point de vue du visiteur
  2. Adapter son comportement aux enjeux de l'accueil
    • Cadre de l'accueil
    • Look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
    • Bonne distance avec son interlocuteur
  3. Réussir l'entrée en relation et bien accueillir le client
    • Notion de visibilité et de disponibilité
    • Notion de proactivité : aller vers le client
    • Notion d'endurance: traiter le dernier client comme le premier de la journée
    • Attitudes d'un accueil réussi
      • Soigner son apparence
      • Regard, sourire, mimiques, silences
      • Voix : ryhtme, articulation, intention
      • Gestuelle : gestes parasites, gestes qui aident à la communication
    • Faire preuve de discrétion
    • Être positif en toute circonstance
  4. Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
    • Outils de l'écoute active
    • Questionnement du client
    • Boussole du langage pour faire préciser la demande
    • Personnalisation de la prise en charge
    • Traitement d'une demande de renseignements
    • Maîtrise du temps lors du traitement de la demande
    • Conclusion
  5. Traiter les situations délicates à l'accueil
    • Gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
    • Traitement des récriminations
    • Gestion des réclamations clients à l'accueil
    • Intégration des perturbations dues au téléphone 

Paris

Nantes

Dijon

Aix-en-Provence

Lyon

Reims

Objectifs opérationnels

  • comprendre les enjeux de la relation client
  • adopter les bonnes pratiques en situation d'accueil

Moyens pédagogiques

Exposés suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants

Exposés à partir d'un diaporama

Échanges d'expériences

Mises en situation et simulations

Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques

Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage

Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage

Formateur

Expert du domaine ayant une véritable pratique terrain

Public

tout collaborateur amené à être en contact avec les clients

Prérequis

Aucun

Remarque

Pour toute question d’ordre logistique, votre interlocutrice se tient à votre disposition : Morgane Fortin, inscriptions@capcompetence.com 
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation