CC10 - La gestion des clients difficiles ou agressifs en face à face - 2019 - Perfectionnement

Savoir s’affirmer et gérer les situations susceptibles de devenir conflictuelles avec le client

  1. Comprendre les mécanismes de l’agressivité
    • Définitions
      • Agressivité
      • Violence
      • Incivilités
    • Origines
      • Conséquences d’une frustration
      • A priori
      • Jugement de valeur
      • Fuite, rejet sur un tiers
  2. Désamorcer les situations conflictuelles
    • Analyse des déclencheurs de l’agressivité
    • Distinctions entre les facteurs qui engendrent les conflits et ceux qui les limitent
    • Méthodes pour éviter l’escalade et le passage à la violence
    • Canaliser son comportement
      • Prendre en compte ses émotions
      • Être ferme et gérer l’opposition
      • Accepter les critiques
    • Être actif dans l’échange
      • Confiance en soi
      • Empathie et écoute active
    • Apprendre à dire non à une demande inappropriée
    • Récupérer après une agression
      • Gérer son propre stress
      • Prendre du recul
      • Contrôler ses émotions
  3. Prévenir les conflits
    • Repérer les motifs habituels d’insatisfaction : refusd’assurance, augmentation de la prime, délais de règlement des sinistres…
    • Déceler dès l’entrée du client une potentielle agressivité
      • Repérer les signes précurseurs (verbaux et non verbaux)
      • Détecter les personnalités difficiles
      • Maîtriser la nature des tensions et des objections
    • Organiser l’espace préventif

La Rochelle

Bordeaux

Paris

Dijon

Lyon

Nantes

Toulouse

Poitiers

Objectifs opérationnels

  • analyser les différentes manifestions de l’agressivité
  • comprendre les motifs des incivilités
  • savoir désamorcer les situations conflictuelles

Moyens pédagogiques

Exposés suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants

Réalisation de cas pratiques

Exposés à partir d'un diaporama

Échanges d'expériences

Mises en situation et jeux de rôles

Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques

Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage

Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage

Formateur

Expert du domaine ayant une véritable pratique terrain

Public

tout collaborateur en contact avec la clientèle

Prérequis

avoir suivi la formation combinée CC01A + FCC01B (Conduire efficacement ses entretiens de vente) ou avoir des connaissances équivalentes

Remarque

Pour toute question d’ordre logistique, votre interlocutrice se tient à votre disposition :Morgane Fortin, inscriptions@capcompetence.com

Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation