FCC07 - La gestion des litiges par téléphone - 2019 - Perfectionnement

Acquérir une méthodologie pour améliorer sa gestion des appels difficiles

  1. Les règles pour garder la maîtrise de l’entretien téléphonique
    • Déroulement efficace de l’entretien
    • Attitude positive
  2. ` La maîtrise des situations délicates
    • Mettre en confiance, désamorcer les tensions
    • Erreurs à éviter
    • Gérer son stress lors d’un appel délicat
  3. ` La gestion des litiges par téléphone
    • Utilisation d’expressions positives
    • Refus sans négativité
    • Explications simples et claires
    • Négociation de la proposition

Classe Virtuelle

Objectifs opérationnels

  • maîtriser les appels difficiles

Moyens pédagogiques

Exposés suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants

Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques

Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage

Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage

Formateur

Expert du domaine ayant une véritable pratique terrain

Public

tout collaborateur confronté à des appels téléphoniques difficiles (sinistres, réclamations…)

Prérequis

avoir suivi la formation combinée CC05A + FCC05B (Réussir ses prospections et sa fidélisation clients par téléphone) ou avoir des connaissances équivalentes

Remarque

Pour toute question d’ordre logistique, votre interlocuteur se tient à votre disposition : David WENDLING, teamcv@af2a.com
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation