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FORMATION capcompetence
FCC07 – La gestion des litiges par téléphone en agence générale d’assurance
Acquérir une méthodologie pour améliorer sa gestion des appels difficiles
Modalité
Classe virtuelle
Durée
2.33
Niveau
Perfectionnement *
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Objectif
Programme
Public
Prérequis
Méthode Pédagogique
Moyens Pédagogiques
Objectif
- Maîtriser les appels difficiles
Programme
- Les règles pour garder la maîtrise de l’entretien téléphonique
- Déroulement efficace de l’entretien
- Attitude positive
- ` La maîtrise des situations délicates
- Mettre en confiance, désamorcer les tensions
- Erreurs à éviter
- Gérer son stress lors d’un appel délicat
- ` La gestion des litiges par téléphone
- Utilisation d’expressions positives
- Refus sans négativité
- Explications simples et claires
- Négociation de la proposition
Public
Tout collaborateur confronté à des appels téléphoniques difficiles (sinistres, réclamations…)
Prérequis
Aucun
Méthode Pédagogique
- Exposés à partir d’un diaporama
- Réalisation d’exercices et de cas pratiques
- Échanges d’expériences avec les participants
Moyens Pédagogiques
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Tarif : 140,00 € – 250,00 € ( HT )
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 4 stagiaires
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Lieu
Aix-en-provence