CC05A – Réussir ses prospections et sa fidélisation clients par téléphone en agence

• S’approprier les méthodes de prospection commerciale par téléphone
• Savoir convaincre au téléphone

1. Les fondamentaux de la communication par téléphone
   • Connaissance du langage téléphonique
   • Attitudes verbales et non verbales
   • Identifier et s’adapter au profil de personnalité
   • Laisser un message efficace sur répondeur
2. La réception d’appels (prospects et clients)
   • Qualification du client et création/ouverture de son dossier : l’accueil
   • L’art de l’écoute active
   • Clarifier la demande du client, identifier les besoins et l’objet de son appel
   • Apporter une réponse adaptée
   • Revalorisation des contrats existants et vente « plus »
   • Gestion de l’insatisfaction d’un client
   • Technique de prise de rendez-vous
3. L’émission d’appels et la prospection téléphonique
   • Capter l’attention
   • Questionnement et reformulation
   • Déterminer les attentes et les motivations
   • Développer son argumentaire
   • Traiter les objections
   • Conclure
4. L’organisation de son action marketing
   • Planifier ses actions (périodes, délais…)
   • Mettre en place une grille d’analyse et un script de validation

Tout collaborateur souhaitant s’initier aux actions de prospection par téléphone

Aucun

• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences
• Mises en situation
• Simulations d’entretiens téléphoniques

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage