VECC26 - L'accueil client : attitude et comportement non verbal - 2020 - Initiation

Comprendre l'importance de bien accueillir le client.

  1. Définir la relation client aujourd'hui
    • Caractéristiques des clients
    • Psychologie et attentes des clients
    • Critères de l’accueil du point de vue du visiteur
  2. Adapter son comportement aux enjeux de l'accueil
    • Cadre de l’accueil
    • Look personnel à mettre en phase avec l’image de l’entreprise et sa fonction
    • Bonne distance avec son interlocuteur
  3. Réussir l'entrée en relation et bien accueillir le client
    • Notions de visibilité et de disponibilité
    • Notion de proactivité : aller vers le client
    • Notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
    • Attitudes d’un accueil réussi
    • Soigner son apparence
    • Regard, sourire, mimiques, silences
      • Voix : rythme, articulation, intention
      • Gestuelle : gestes parasites / gestes qui aident à la communication
    • Faire preuve de discrétion
    • Être positif en toute circonstance
  4. Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
    • Outils de l’écoute active
    • Questionnement du client
    • Boussole du langage pour faire préciser la demande
    • Personnalisation de la prise en charge
    • Traitement d’une demande de renseignements
    • Maîtrise du temps lors du traitement de la demande
    • Conclusion
  5. Traiter les situations délicates à l'accueil
    • Gestion des files d’attente et de l’impatience des visiteurs
    • Traitement des récriminations
    • Gestion des réclamations clients à l’accueil
    • Intégration des perturbations dues au téléphone

Montpellier

Auxerre

Lyon

Lunel

Le Mans

Lille

Paris

Dijon

Objectifs opérationnels

  • comprendre les enjeux de la relation client
  • adopter les bonnes pratiques en situation d’accueil

Moyens pédagogiques

Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques

Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage

Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage

Exposés à partir d'un diaporama

Échanges d'expériences

Mises en situation et jeux de rôles

Vidéo learning

Formateur

Expert du domaine ayant une véritable pratique terrain

Public

tout collaborateur amené à être en contact avec les clients

Prérequis

aucun

Remarque

Pour toute question d’ordre logistique, notre équipe se tient à votre disposition au 01 56 88 56 11, gestionrelationclient@af2a.com

Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation